4月25日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(下稱(chēng)江蘇消保委)發(fā)布《飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》(下稱(chēng)《調(diào)查報(bào)告》)，報(bào)告顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用引
4月25日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(下稱(chēng)江蘇消保委)發(fā)布《飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》(下稱(chēng)《調(diào)查報(bào)告》)，報(bào)告顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用引發(fā)公眾熱議，問(wèn)題集中在兩方面，一是機(jī)票代理商收費(fèi)高：22.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)退票費(fèi)的情況;二是各個(gè)航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別較大，以相同行程、相同票價(jià)的機(jī)票為例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)起飛前5小時(shí)之前的退票費(fèi)，8家航空公司均不一樣，有的退票費(fèi)相差一倍。
為此，江蘇消保委約談了包括南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門(mén)航空、四川航空、山東航空在內(nèi)的8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)(下稱(chēng)OTA)。
5月7日，中國(guó)民航局表示高度重視，責(zé)令有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)實(shí)依法處罰。6月5日，江蘇消保委發(fā)布約談結(jié)果：“七家OTA承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用。”而在破解飛機(jī)票單一時(shí)間計(jì)算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。
退改簽亂象未根除
6月2日、9日10點(diǎn)至15點(diǎn)之間，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站，以三個(gè)檔位的經(jīng)濟(jì)艙折扣為標(biāo)準(zhǔn)，選取三個(gè)國(guó)內(nèi)航班——2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武漢飛青島HU7659(4.7折到8折)、8月4日國(guó)航武漢飛青島CA8237(8折到經(jīng)濟(jì)艙全價(jià))，在七家OTA上共對(duì)比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn)，在成人機(jī)票退改簽費(fèi)用方面，七家平臺(tái)均做到了與航空公司(分別是中國(guó)國(guó)航、海南航空、東方航空)官網(wǎng)退改簽政策一致。
但在兒童票、嬰兒票退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，各平臺(tái)表現(xiàn)不一。國(guó)航、東航均單獨(dú)標(biāo)注了兒童票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，東航還單獨(dú)列出嬰兒票退改簽標(biāo)準(zhǔn)。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網(wǎng)在三個(gè)售賣(mài)信息的訂票頁(yè)面做到了一一明確標(biāo)注兒童票退改費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于官網(wǎng);另外驢媽媽旅游網(wǎng)在“國(guó)航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標(biāo)注;其他平臺(tái)都未做到。
《調(diào)查報(bào)告》還對(duì)香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，退費(fèi)高于票價(jià)和官網(wǎng)的現(xiàn)象嚴(yán)重，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費(fèi)用(起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)為3800元)是票價(jià)(925元)的三到四倍。對(duì)此，在6月5日江蘇消保委公布約談結(jié)果后，記者對(duì)同一條香港航線(xiàn)再次進(jìn)行調(diào)查。
記者在6月9日16點(diǎn)到17點(diǎn)之間登錄七家OTA，以預(yù)訂8月9日HX221為例進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)退改簽費(fèi)用高于票價(jià)的情況沒(méi)有再出現(xiàn)，但退改簽費(fèi)用高于官網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中，只有藝龍旅行網(wǎng)上的一條售賣(mài)信息的退改簽費(fèi)用完全與官網(wǎng)一致，其他6家在退改時(shí)間、費(fèi)用上均設(shè)置了額外標(biāo)準(zhǔn)，其中退費(fèi)方面，去哪兒網(wǎng)(標(biāo)為“去哪兒自營(yíng)”的售賣(mài)信息)退費(fèi)漲幅最高，為74%。
香港航空曾公開(kāi)表示，“航司要求第三方按照直銷(xiāo)渠道標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格”。2018年1月，香港航空再次向銷(xiāo)售代理人重申票規(guī)。
記者查閱到，2015年4月15日中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)出臺(tái)并實(shí)施的《航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》規(guī)定，銷(xiāo)售代理企業(yè)不得“加價(jià)銷(xiāo)售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用”。2016年2月4日，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷(xiāo)售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》，再提“銷(xiāo)售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。2017年12月17日，中國(guó)民航局聯(lián)合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革有關(guān)問(wèn)題的通知》又強(qiáng)調(diào)“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷(xiāo)售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”。
“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費(fèi)是多少。不能加收退改簽費(fèi)，是航空公司對(duì)所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話(huà)，航空公司會(huì)對(duì)代理商下罰單。”一位在OTA專(zhuān)門(mén)從事機(jī)票業(yè)務(wù)的工作人員向記者說(shuō)。
“機(jī)票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機(jī)票有可能售不出去，對(duì)航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費(fèi)用有合理性，性質(zhì)是合同違約金。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。
收取退改簽費(fèi)用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會(huì)，從航空公司公開(kāi)聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴(yán)禁機(jī)票代售機(jī)構(gòu)額外加價(jià)?代理商勞務(wù)費(fèi)怎么算?
“銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機(jī)構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機(jī)構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，后者不得自己加價(jià)。”岳業(yè)鵬分析道。
OTA工作人員告訴記者，代理費(fèi)是代理商唯一可以在機(jī)票銷(xiāo)售中從航空公司手里拿到的錢(qián)。擅自加價(jià)的代理商其實(shí)利用的是信息差。“比如一些旅客在代理商平臺(tái)訂票時(shí)，并不清楚航空公司是10%退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了。”
“航空公司向代理商支付代理費(fèi)，因此，代理商不能再?gòu)南M(fèi)者身上收取額外費(fèi)用。違規(guī)加價(jià)，會(huì)有損聲譽(yù)，甚至?xí)蝗∠碣Y格。”對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋表示。
標(biāo)準(zhǔn)從統(tǒng)一到放開(kāi)
代理商只能執(zhí)行航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，但航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別很大，為何不做統(tǒng)一規(guī)定呢?
對(duì)此，北京市航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮介紹說(shuō)，中國(guó)民航局在1996年2月28日制定實(shí)施的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(下稱(chēng)《客規(guī)》)曾做過(guò)統(tǒng)一規(guī)定。“隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革持續(xù)推進(jìn)，更多的價(jià)格交由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，因此，2004年6月28日中國(guó)民航局修訂了《客規(guī)》，刪除了退票費(fèi)收取費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)，將除了革命殘疾軍人、嬰兒以外的其他旅客退票如何退、退多少交由航空公司自己決定。”
記者發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民航局在持續(xù)推進(jìn)票價(jià)市場(chǎng)化程度。2015年12月22日該局發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)民航運(yùn)輸價(jià)格和收費(fèi)機(jī)制改革的實(shí)施意見(jiàn)》提到，“尊重企業(yè)自主定價(jià)權(quán)、消費(fèi)者自由選擇權(quán)”，強(qiáng)調(diào)“凡是能由市場(chǎng)決定的價(jià)格都交給市場(chǎng)”。
“民航現(xiàn)行的做法，通常是由航空公司制定退改簽規(guī)則，納入運(yùn)輸條件，將該運(yùn)輸條件報(bào)民航主管部門(mén)審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。”張起淮介紹道。
2018年1月8日，中國(guó)民航局在官網(wǎng)上發(fā)布了《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，其中在退改費(fèi)上，規(guī)定“旅客自愿變更客票或退票的，承運(yùn)人或者銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購(gòu)買(mǎi)客票的票價(jià)適用條件辦理”。這也表明，中國(guó)民航局將再次把機(jī)票退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)交給航空公司決定。
法院判決不盡相同
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時(shí)間點(diǎn)的劃分和費(fèi)用比例上。時(shí)間點(diǎn)，就有起飛前后，起飛前2小時(shí)、4小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)比例則在實(shí)際票價(jià)的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)律。
為此，購(gòu)票人和航空公司之間發(fā)生了多起爭(zhēng)議，有的走上了法庭。記者查閱公開(kāi)的已生效判決發(fā)現(xiàn)，不同的法院判決結(jié)果和理由不盡相同。
2011年5月，劉女士購(gòu)買(mǎi)南航低價(jià)“快樂(lè)飛”機(jī)票后需改期，南航客服告訴劉女士，該機(jī)票不得變更、退票、簽轉(zhuǎn)(簡(jiǎn)稱(chēng)“三不”條款)，只能退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅、燃油附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，機(jī)票款不予退還。交涉無(wú)果，劉女士起訴到法院，要求退還330元票款及利息。經(jīng)過(guò)審理，法院一審二審均駁回劉女士訴訟請(qǐng)求，判決指出，“南航推出特價(jià)機(jī)票，付出了相當(dāng)?shù)某杀尽?lsquo;三不’條款合法有效。賣(mài)票時(shí)也專(zhuān)門(mén)提醒旅客了解該條款。原告可以選擇其他機(jī)票，在選擇并享受低價(jià)機(jī)票、相同服務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)一定的不利，并無(wú)明顯違背公平原則。”
北京侯先生類(lèi)似的訴訟請(qǐng)求也被法院駁回。侯先生認(rèn)為，特價(jià)機(jī)票退改簽規(guī)則屬不公平格式條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效條款。但2018年2月法院審理認(rèn)為，“不得退改簽”的規(guī)定，雖為格式條款，對(duì)原告退票權(quán)利作出了限制，但該限制是建立在以較低折扣向原告提供機(jī)票的基礎(chǔ)上，并沒(méi)有剝奪原告的選擇權(quán)。
而通過(guò)起訴，最終獲得法院支持的旅客也有。2011年2月，北京的王先生退票時(shí)被扣80%費(fèi)用。身為律師的王先生認(rèn)為這不合理，自己提前7天取消機(jī)票，已采取措施來(lái)防止航空公司損失出現(xiàn)和擴(kuò)大，“就算違約金，也應(yīng)該是一個(gè)合理比例”。他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從自己退票后到飛機(jī)起飛時(shí)，該航班已是滿(mǎn)員，而且后來(lái)是全價(jià)售票，不存在“造成損失”，收取80%的退票費(fèi)，明顯有失公平。最終法院認(rèn)為，按照行業(yè)規(guī)定和慣例，購(gòu)票人有提前退票解除合同的權(quán)利，出票人也有收取退票費(fèi)的權(quán)利，但應(yīng)該以不損害另一方的利益為前提。80%退票費(fèi)，顯然過(guò)高，損害了原告利益，因此，考慮到原告退票會(huì)增加被告的經(jīng)營(yíng)支出，因此將退票費(fèi)酌情調(diào)整至票價(jià)的20%。
還有一則案例，旅客最終拿回了全額票款。2014年6月2日，陽(yáng)先生因堵車(chē)沒(méi)有趕上飛機(jī)，向廈航申請(qǐng)退票時(shí)，被要求按經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)的40%收取退票費(fèi)。陽(yáng)先生認(rèn)為太高，訴至法院。一審法院認(rèn)為，原告誤機(jī)，應(yīng)承擔(dān)法律后果，駁回其訴訟請(qǐng)求。陽(yáng)先生不服上訴，二審法院發(fā)回重審，重審法院認(rèn)為，雙方航運(yùn)合同自廈航拒絕為陽(yáng)先生辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)即已解除。根據(jù)合同法“合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施、并有權(quán)要求賠償損失”的規(guī)定，陽(yáng)先生有權(quán)要求退還機(jī)票款，最終判決廈航退還陽(yáng)先生全額票款。同時(shí)指出，廈航主張違約損失，屬獨(dú)立請(qǐng)求應(yīng)提起反訴，因廈航未在本案中反訴，法院不予審理。
建議執(zhí)行定價(jià)聽(tīng)證
判決有分歧，說(shuō)明審判機(jī)關(guān)對(duì)退票權(quán)利有不同認(rèn)識(shí)。專(zhuān)家建議出臺(tái)司法解釋?zhuān)峁┮粋€(gè)明確指向的規(guī)則，防止還出現(xiàn)同一問(wèn)題不同判決。
江蘇消保委發(fā)布的約談結(jié)果中，旅客退票權(quán)的確成為航空公司和江蘇省消保委之間最大的分歧——航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià);而后者認(rèn)為，無(wú)論是全價(jià)票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。
對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師認(rèn)為，打折是航空公司吸引旅客的經(jīng)營(yíng)策略，不能成為剝奪消費(fèi)者退票權(quán)的理由。如果旅客退折扣票要被收取高額費(fèi)用的話(huà)，意味著由旅客來(lái)負(fù)擔(dān)航空公司經(jīng)營(yíng)策略引發(fā)的費(fèi)用，這不妥當(dāng)。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定得很明確，不得通過(guò)技術(shù)手段實(shí)施不公平、不合理的條款;不得通過(guò)各種條款加重消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)、減輕或者免除自己應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。航空公司有權(quán)收取退票費(fèi)，但應(yīng)該是合理數(shù)值。”
受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，治理退改簽收費(fèi)亂象，應(yīng)該站在一個(gè)客觀中立的角度。按照權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則，旅客的利益要保障，航企的利益也要保障。
那么，如何把保障航企自主經(jīng)營(yíng)權(quán)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益兩者平衡在一個(gè)合理的空間?專(zhuān)家們認(rèn)為，應(yīng)制定有明確指向的規(guī)則，發(fā)揮規(guī)則指引性、可預(yù)測(cè)性等功能。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，可以先確定一些基本原則。十幾年的實(shí)踐表明，退改簽實(shí)行完全市場(chǎng)化定價(jià)，還很不成熟，主管部門(mén)可以發(fā)布一個(gè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。“這個(gè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么定?我認(rèn)為應(yīng)由消費(fèi)者、航企和獨(dú)立專(zhuān)家三方代表一起參與制定。不僅要聽(tīng)航企的意見(jiàn)，也要聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者和專(zhuān)家的意見(jiàn)，向消費(fèi)者解釋清楚，退改簽損失都有哪幾項(xiàng)。要看到，大多消費(fèi)者退改簽沒(méi)有惡意，費(fèi)用收取不應(yīng)有懲罰性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際損失收錢(qián)，沒(méi)損失，就不該收錢(qián)。”
張起淮認(rèn)為，定價(jià)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照我國(guó)價(jià)格法規(guī)定履行聽(tīng)證程序。對(duì)此，蘇號(hào)朋表示認(rèn)同，他表示，執(zhí)行價(jià)格聽(tīng)證程序，可以讓各方了解到退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是怎么核算出來(lái)的，這樣一來(lái)讓人信服，爭(zhēng)議小，也能讓退改簽費(fèi)用維持在一個(gè)合理的幅度內(nèi)。
專(zhuān)家們也建議旅客在購(gòu)票時(shí)務(wù)必仔細(xì)閱讀退改簽條款。“從知情權(quán)方面，航空公司和代理商標(biāo)注很清楚。因此，包括行李收費(fèi)，購(gòu)票時(shí)都要了解和比較一下，選擇最適合自己的。”蘇號(hào)朋說(shuō)，理性消費(fèi)，還要理性維權(quán)，要尊重事實(shí)，合理合法維權(quán)。
北京天舵律師事務(wù)所主任孔祥舵律師表示，發(fā)生爭(zhēng)議，要和航空公司積極協(xié)商，必要時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航主管部門(mén)等機(jī)構(gòu)投訴，也可以向法院起訴。
關(guān)鍵詞： 機(jī)票 標(biāo)準(zhǔn)
